Management Check Sheet
経営チェックシート〜接客・契約について〜 全16問
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この経営チェックシートでは、各設問に対して今のご自身に最も近い選択肢をチェックしていくことで、
このカテゴリにおける現在の評価を確認できます。
これを使っていたころに比べ「集客媒体」が大きく変化してくる中、造作されたレビューや俗にいうステマ問題などもあり、昨今、検索する側のファクトチェック能力は高まってきていますが、「角度の高い口コミ」を如何に発信していくかという点で「スタッフ紹介」や「お客様紹介」が見直されています。ということで、ここではスタッフ紹介に触れています。昔の方策（思い切りアナログ）の中に「今に繋がるヒント」があるか？設問にチェックを入れながら「ポイント」をお読みください。
★警戒されている状態で、お名前やアドレスをお聞きしなうようにしている
例）フェシヤルトリートメントのご体験でございますね、かしこまりました！それではまず当店の体験内容を先にご案内させていただきたいのですが、２分ほどお話させていただいてもよろしいですか？かしこまりました！当店は完全予約制…
★体験内容や金額を出来るだけ詳細にご説明申し上げた後、お客様のご納得の様子がうかがい知れたら、その時点でアドレスをお聞きするようにしている
★予約はできるだけお店の都合を優先する形で、いくつかの提案を行い、基本的にはその中からお選びいただくように指導している
★電話予約の際、お客様がイメージなさった内容と同じオペレーションを行うことを今一度丁寧にご説明申し上げるようにしている
★アンケートをいただく深い意味合いをお話し、納得頂いたうえでご記入いただくようにしている
例）こちらのアンケートはお客様のご体調全般に関するアンケートでございますが、お手入れを行なう
なかで私達が注意しなければならない点がないか、或いはお客様にとって必要なアドバイスを行うためにも、内面の状況について出来るだけ正確に把握させていただきたいと考えておりますので、大変お手数ですがご記入をお願い致します。
※帳票参照
★トラブル解消の場合：触れて感じたこと、所見を参考に分かったこと、現在の状態、改善予測を丁寧
にご説明している
★リラクゼーションの場合：どこをどのように意識して、どんな特徴のある基材を用いお手入れを行ったか、そしてどんな効果を期待できるか、丁寧にご説明している
★ご利用規約を丁寧にご説明している
★契約に関するご説明は「お店のご利用方法」として丁寧にお話をすることで終了し、決めかねておられるお客様からアドバイスを求められたり、相談を受けた際には「自分ならどうするか」「お客様のご利用状況はどうなっているのか」などをお話しするまでで、クロージングという意識を捨てて営業を行っている。
★ファイリングした画像つきの説明書類を整備している
★来店回数と累積購入金額にも評価基準を設け、自動的に優遇処置が取られるシステムを取入れている
★お客さまご紹介数やお買い求め価格を、会員規約の中の来店回数と累積購入金額に照らし合わせ評価できる独自の仕組みを持ち合わせている
★宣伝の一環として、できるだけ多くの役務科目を「購入する・しない」に関わらず、お客様にご体験いただけるように、意味合いを持たせた「体験チケット」を準備し、お客様の圧力にならない最大限の配慮を行い、みなさんにインフォメーションを行っている
例）例えばフェイシャルのご契約をいただいているお客様が、程なくして他店でリラクゼーションに通われるようになったとか、或いは脱毛に通われるようになったとか、まれにお聞きすることがございますが、私共の中にも同じメニューがある場合は少しがっかりしたりもします。
私共のお手入れの内容や価格をご理解なさった後でのことなら諦めもつくのですが、そうでない場合には、今必要であるかないかに関係なく、興味ご関心があるものに関してはどのようなものか知っていただき…
★ご購入貢献度や会員システムのランクによって、特に再購入に力点を置いた特典を設けているほか、他製品転換防止策として、商品購入に関する個別のポイント制度も併用している
★ポイントカードの切れ目が来ストに繋がらないように工夫されたポイントカードを利用している
★話に集中していただき易いように、テーブルのサイズや形、そして設置場所を決めている
★技術ルームにおいても、お客さまランクと使用ベッドの関係を明確にしている
★人間のストレスに関する法則を基に、特に新規のお客様には、最もリラックスできると思われる場所に設置された椅子にお掛けいただくようにしている
サロン経営チェック（接客・契約について）集計結果
| 16〜31 | 【危険ゾーン】 接客の基本設計ができておらず、来店率・契約率ともに大きく取りこぼしている状態です。 電話対応から来店後、体験後説明までの流れを見直し、「不安を解消してから次に進む」接客の土台を整えることが最優先です。 |
|---|---|
| 32〜47 | 【初期改善ゾーン】 一部はできているものの接客に一貫性がなく、成果にムラが出やすい状態です。 説明の順番や納得の取り方にズレがないかを見直し、「納得してから進む設計」を徹底することで結果は安定していきます。 |
| 48〜63 | 【中級ゾーン】 基本的な接客フローは整っており、一定の成果は出せている状態です。 今後は単発の契約ではなく、再来・紹介・他メニューへの展開まで含めた全体設計に視点を広げることが重要です。 |
| 64〜74 | 【上級ゾーン】 接客・契約の流れが安定しており、高い水準で成果を出せている状態です。 今後はこの仕組みをスタッフ全体に展開し、教育やマニュアルとして落とし込み、再現性を高めていきましょう。 |
| 75〜80 | 【完成ゾーン】 接客・契約が仕組みとして確立され、非常に高い再現性で運用できている状態です。 次の段階として、スタッフ紹介やお客様の声など「選ばれる理由の発信」を強化し、集客力の最大化を図りましょう。 |
