Management Check Sheet
経営チェックシート〜お客さま定着・管理について〜 全29問
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この経営チェックシートでは、各設問に対して今のご自身に最も近い選択肢をチェックしていくことで、
このカテゴリにおける現在の評価を確認できます。
これを使っていたころに比べ「集客媒体」が大きく変化してくる中、造作されたレビューや俗にいうステマ問題などもあり、昨今、検索する側のファクトチェック能力は高まってきていますが、「角度の高い口コミ」を如何に発信していくかという点で「スタッフ紹介」や「お客様紹介」が見直されています。ということで、ここではスタッフ紹介に触れています。昔の方策（思い切りアナログ）の中に「今に繋がるヒント」があるか？設問にチェックを入れながら「ポイント」をお読みください。
★来店回数と累積購入金額にも評価基準を設け、自動的に優遇処置が取られるシステムを取入れている
★宣伝の一環として、できるだけ多くの役務科目を「購入する・しない」に関わらず、お客様にご体験いただけるように、意味合いを持たせた「体験チケット」を準備し、お客様の圧力にならない最大限の配慮を行い、みなさんにインフォメーションを行っている
例）例えばフェイシャルのご契約をいただいているお客様が、程なくして他店でリラクゼーションに通われるようになったとか、或いは脱毛に通われるようになったとか、まれにお聞きすることがございますが、私共の中にも同じメニューがある場合は少しがっかりしたりもします。
私共のお手入れの内容や価格をご理解なさった後でのことなら諦めもつくのですが、そうでない場合には、今必要であるかないかに関係なく、興味ご関心があるものに関してはどのようなものか知っていただき…
★初回購入、再購入、会員購入（ＶＩＰ＝特別待遇）
★初回購入→再購入→定期購入（オートシップ化）
★ＶＩＰユーザーには、以下会員に適用されない特別待遇を設定し、長期寵愛のための区別を行っている
例）全身ＶＩＰトリートメント（2人） ○○ → ○○円
毎月２５０ｐ加算
★ポイントカードの切れ目が来ストに繋がらないように工夫されたポイントカードを利用している
★所見では、施術前（前回から今回まで変化はあったか）と、施術後（対応によって変化が見られたか）を記録し、最後に次回の準備事項、テーマを記入し保管するようにしている。
★各回、技術工程を記録しているが、細かな技術変更点も詳細に記録して保管するようにしている。
★改善目的の場合も、癒し目的の場合も、施術内容の説明やホームケアなどのアドバイスを各回行うように指導している。
★前回までのカルテの内容と担当スタッフが掲げた次回テーマをもとに、必要であれば技術内容を変化させるなど、改善に向けて必要な対応を検討している。
★技術成果向上、販売力向上、販売予算の安定化などの目的を持ち、全てのお客様にホームケア商品を推奨販
売し、アフター管理技術を指導しながら、ユーザー管理全般の流れを指導している。
★お客様のご来店に際しては、どうしても動けない状況を除いて、極力一人でも多くのスタッフが店頭までお出迎えにいくように指導している。（音に注意しながらピンポンダッシュ＝音には敏感に）
★笑顔の対応が何より、歯切れよく明るい接客応対を常に心がけている
注）クリニック寄りの経営に近づくほど改善目的が中心のお客様になられるため、やや暗い雰囲気が出来上がりがちですが、笑顔の接客は基本として外さないように心がけている。
★朝礼などを通して、お店全体のお客様の名前を全スタッフで覚えるように努力している。
★担当スタッフ以外も、店内で担当外のお客様と出くわしても、単なる“いらっしゃいませ”ではなく、○○さまいらっしゃいませ！と接客できるようにしている。＜覚えてくれている！これに勝る安心感と喜びｊはなし＞
★お客様がどんなときでも不安になられないように、お客様に必ず主任担当者を設定するようにしており、責任の所在が流動的にならないように管理している。
★何度通ってこられても惰性で仕事をこなさないように留意し、親しさとＶＳ馴れ馴れしさの境をわきまえて、必要な状況説明などを適宜行っている。
注）聞き上手、聞き下手、面倒くさがり、知りたがり、いろんなお客様のご性格に合わせて、状況によって、時間を短縮したり、簡易的に話をさせたりという指導を行っている。
★商品ごとの特性をよく理解し、●最も効果的な使用法でお使いいただけているか管理を行うとともに、●お取り組いただく期間をイメージしてもらったり、●効果範囲を具体的にイメージしてもらえるようにフォローしている。
★お客様に新たな商品、技術などが必要であると判断した場合、当日に販売手続きまで行うことを前提に話を進めず、最初から手続きは次回以降というスタンスで、当日は事前説明を行うよう指導している。
注）但し、お話させていただいた当日に、お客様が手続きを行いたいとお考えになる場合もあるので、スムーズに進行できそうな場合は、「本日お手続きをいただくこともできますが、よろしいでしょうか？」とおことわりしたうえで手続きを行ってもＯＫです。
例）店舗によっては、
※新メニュー、新商品の販売ルール
※追加、オプションの販売ルール を策定し明確にしているところもある。
新商品／新役務／役務更新／役務追加
★スタッフに、接客の流れによってお客様に与える心理的負担がどう変化するかを指導し、お客様が話を受け入れやすい状態に配慮しながら商品や技術の推奨を行うようにしている。
★お客様がお帰りになる際は、どうしても動けない状況を除いて、極力一人でも多くのスタッフが店頭までお見送りにいくように指導している。（音に注意しながらピンポンダッシュ＝音には敏感に）
★パソコンメール、携帯メール、固定電話、携帯電話、お勤め先、ご自宅など、連絡先の情報をいただいた際、お客様が望まれる連絡方法と時間帯をお聞きするようにしている。
コンサルの依頼をいただいた時にお断り申し上げる理由の一つです。
建物が新しくても、お客様から不衛生のイメージを持たれたら、
新規契約も更新も難しいと考えています。
スリッパやシーツとともに判断されるのはトイレだと思います。
トイレが清潔に保たれているお店は全てが清潔だと思います。
注）・サンダルの踵踏みつけ
・髪型・着色
・ユニフォームの汚れ
・化粧 ほか
★お客様情報を把握しやすくするために、カルテなどの保存についてのルールを設け、突然の担当者変更や他店舗への応援などの必要性が生まれたときでも、代わりに入ったスタッフが難なく業務に入れるようにしている。
・お試し価格
・ベーシックメニュー
・オプションメニュー
・スペシャルメニュー これら各メニューに指標値を用いて価格を調整している。
★標準販売価格（ベーシック）を超える価格設定を行う際は、
・時間
・技術内容
・器材・機器 など、どの部分で料金が高くなっているのかしっかり説明できるように設計している。
★目的をはっきり理解いただきご来店いただけるように説明を施している。
・改善 費用負担が大きくなる場合がある
・フォロー 会員制度を活用して末永くご利用いただくことができる
・癒し 会員制度を活用して末永くご利用いただくことができる
注）最も望ましいのは、お客様ごとにスタッフが通い続けていただくための設計図を組み立てて差し上げることである
★ＶＩＰユーザーには、以下会員に適用されない特別待遇を設定し、長期寵愛のための区別を行っている
例）全身ＶＩＰトリートメント（2人） ○○ → ○○円
毎月２５０ｐ加算
サロン経営チェック（お客さま定着・管理について）集計結果
| 29〜58 | 【危険ゾーン】 お客様が継続する理由が設計されておらず、来店・購入がその場限りになっている状態です。 定着は偶然では起きません。まずは「なぜ続くのか」という視点で、仕組みと接客の両面を見直すことが必要です。 |
|---|---|
| 59〜87 | 【初期改善ゾーン】 会員制度や接客など部分的には整っているものの、全体として一貫した流れができていない状態です。 来店から再来店までの体験を設計し、「自然と続く仕組み」を構築していくことが重要です。 |
| 88〜110 | 【中級ゾーン】 一定の定着は実現できており、安定した運営ができている状態です。 今後は、顧客ごとの状況に応じた対応や、データを活用した管理によって、より精度の高い継続設計へと進化させていきましょう。 |
| 111〜130 | 【上級ゾーン】 仕組み・技術・接客が連動し、お客様が継続する理由が明確に構築されている状態です。 さらに、スタッフ間での再現性や管理精度を高めることで、どの担当者でも同様の成果を出せる体制を強化していきましょう。 |
| 131〜145 | 【最適化ゾーン】 お客様の継続が仕組みとして機能しており、高いLTVを実現できている理想的な状態です。 今後は顧客データをもとに、個別最適化された提案や関係構築を行い、さらに高い価値提供を目指していきましょう。 |
